Ścieżka klienta – zrozum zanim sprzedasz

Zanim zaprojektujesz stronę internetową, zamówisz nowe gadżety albo zainwestujesz w reklamę na LinkedInie – zadaj sobie jedno pytanie: czy wiesz, jaką dokładnie drogę przebywa klient, zanim sięgnie po Twój produkt? Jeśli nie – projektujesz w ciemno.

Wspomniana droga to customer journey, czyli ścieżka klienta. Nie chodzi nam jednak o ładny diagram do prezentacji, ale o o mapę prawdziwych doświadczeń. Od pierwszej iskry ciekawości, przez porównania, aż po lojalność i polecenia. Ścieżka klienta to nie moda – to narzędzie strategiczne, które porządkuje działania marketingowe, sprzedażowe i posprzedażowe. I pozwala odpowiedzieć na jedno z najważniejszych pytań w firmie:
👉 Co, konkretnie, robimy, żeby zdobywać i utrzymać klientów?

Kiedy warto zaprojektować ścieżkę klienta?

• Gdy strona nie konwertuje, mimo że jest ładna.
  
• Gdy klienci odpadają po pierwszym kontakcie.
  
• Gdy dział sprzedaży narzeka, że leady są słabe.
  
• Gdy masz budżet na działania marketingowe i nie wiesz, gdzie go wsadzić.
  
• Gdy klienci są zadowoleni z produktu, ale nie wracają po więcej.
  

Co wziąć pod uwagę?

Kim jest Twój klient? Musisz rozumieć jego potrzeby, motywacje, wątpliwości i sposób podejmowania decyzji. Pomoże Ci w tym stworzenie persony lub person klienta.

Jakie są punkty styku? Reklamy, strona www, kontakt z handlowcem, demo, onboarding, pomoc techniczna itd. to wszystko tak zwane punkty styku, czyli miejsca, w których klient napotyka Twój produkt i Twoją firmę.

Kto odpowiada za który etap? Czyli zestawienie punktów styku z tym, kto za niego odpowiada. Może to być dział marketingu, sprzedaż, obsługa klienta czy wreszcie serwis.

Jakie są cele pośrednie i finalne? Nie zawsze od razu chodzi o sprzedaż. Czasem celem jest zapis do newslettera, czasem kliknięcie w kalkulator ROI.

Etapy ścieżki klienta – i co się za nimi kryje

1. Świadomość

Tu marketing robi robotę. Tworzy wizję, że coś jest możliwe. Klient nie szuka – ale coś mu zaczyna „świtać”. Punkt styku to reklama, social media, viral, rekomendacja, artykuł sponsorowany, keynote na konferencji.
🔑 Klient nie szuka rozwiązań – klient zaczyna dostrzegać problem lub szansę.

2. Rozważanie

Klient sam wchodzi w interakcję z marką. Porównuje, analizuje, klika w ofertę. Szuka czegoś, co go przekona. Punktem styku na tym etapie będzie strona www, katalog, case study, konsultacja, live demo, opinie.
🔑 Tu musi być konkret – język korzyści, kalkulatory, przykłady. Klient nie ma się domyślać.

3. Konwersja

Decyzja. Albo zakup, albo umówienie spotkania, albo podpisanie umowy. Punkt styku to najczęściej formularz kontaktowy, handlowiec, CRM, telefon.
🔑 Tu giną najlepiej zapowiadające się leady, jeśli zespół sprzedaży nie jest przygotowany.

4. Użytkowanie

Zaczyna się test lojalności. Czy dowozisz to, co obiecałeś? Punkt styku na tym etapie to pierwsze logowanie, pierwszy kontakt z supportem, reklamacja.
🔑 Nie ma silniejszego narzędzia retencji niż świetna obsługa po zakupie.

5. Retencja

Klient wraca – albo nie. Poleca – albo nie. Punktami styku będą tu opiekunowie klienta, oferty lojalnościowe, mailing, zaproszenie na event, czy na przykład sprzedaż uzupełniająca.
🔑 Tu zarabia się prawdziwe pieniądze. Koszt pozyskania nowego klienta jest 5–7 razy większy niż utrzymania obecnego.

Przykład – branża edukacyjna B2B

Wyobraź sobie: dział HR dużej firmy szuka kursów językowych dla swoich pracowników.

🟡 Świadomość: HR-owiec widzi na LinkedInie grafikę z wynikami badania: “78% pracowników rezygnuje z nauki języka po 3 miesiącach – chyba że…” Zainteresowanie. Klik.
🟡 Rozważanie: Przechodzi na landing page. Jest kalkulator ROI: ile zaoszczędzi na tłumaczeniach, jeśli zainwestuje w kurs dla zespołu eksportu.
🟡 Konwersja: Umawia się na rozmowę. Handlowiec podsyła ofertę i pokazuje, że można zacząć od programu pilotażowego z 3 osobami.
🟡 Użytkowanie: Kurs rusza. Platforma działa płynnie. Nauczyciel podsyła notatki. HR dostaje raz w miesiącu raport obecności.
🟡 Retencja: Po 3 miesiącach klient dostaje raport efektów + zaproszenie na webinar „Jak mierzyć skuteczność szkoleń językowych”. Otrzymuje też zniżkę 20% na nowy pakiet, jeśli zdecyduje się w ciągu tygodnia.

To nie magia. To proces. Zaprojektowany.

Co z tego wynika dla Ciebie?

Jeśli robisz wypasione programy lojalnościowe, ale nie zajmiesz się poziomem świadomości na ścieżce klienta, to nie będziesz miał klientów, którzy dołączą do tych super programów. Jeśli masz świetną stronę www, ale dział handlowy kuleje – nie licz na konwersje. Jeśli nie masz retencji, oznacza to, że masz przeciekający lejek sprzedażowy. Zamiast zastanawiać się najpierw, jaki gadżet kupić na targi, zastanów się najpierw, na którym etapie ścieżki klienta jesteśmy z tym działaniem i czy gadżet w ogóle w czymkolwiek pomoże.

3 rzeczy, które możesz zrobić już dziś:

1. Weź kartkę i narysuj ścieżkę klienta – od pierwszego kontaktu po lojalność.
   
2. Zaznacz, które punkty styku działają dobrze, a które nie.
   
3. Zrób audyt: które działy odpowiadają za dany etap – i gdzie się gubi klient.
   

Ścieżka klienta to nie projekt graficzny. To mapa decyzyjna klienta, która mówi Ci, gdzie jesteś z marką – i gdzie masz dziury w systemie.

Nie wiesz od czego zacząć? Chcesz, żebyśmy pomogli Ci przeanalizować Twoją ścieżkę i zaprojektować działania, które dowożą leady? Zapoznaj się z naszymi pakietami https://www.pakiety-jbseurope.pl/ i wybierz optymalny dla Ciebie. Masz pytania? Skontaktuj się z nami: https://jbseurope.pl/kontakt/

Bo dziś to najlepszy dzień, by niczego nie odkładać na jutro.