Twoje wyobrażenia o klientach to kłamstwo? Oto jak odkryć prawdę i zwiększyć sprzedaż

Czy jesteś pewien, że wiesz wszystko o swoich klientach? A czy odważysz się to sprawdzić? Czy Twoja wiedza o klientach to faktycznie wiedza, czy Twoje wyobrażenie o nich? Z tego wpisu dowiesz się, dlaczego warto przeprowadzać wywiady z klientami, jak to robić skutecznie i jak wykorzystać wiedzę z wywiadów. Podzielimy się z Tobą również przykładowym zestawem pytań do wywiadów, aby ułatwić Ci realizację tego zadania.

Dlaczego warto przeprowadzać cykliczne wywiady z klientami?

Wywiady z klientami to badanie jakościowe, które pozwala poznać i zrozumieć perspektywę klienta, dowiedzieć się, jakie z punktu widzenia klienta są mocne i słabe strony Twojej firmy, a także pokazać klientom, jak ważni są dla Ciebie. Wywiad opiera się serię pytań, które zadajesz wybranym klientom podczas rozmowy, przeprowadzanej najczęściej telefonicznie lub online. Dobrze skonstruowane pytania otwarte, a także umiejętność zadawania pytań pogłębiających, to podstawa sukcesu takiego badania.

Wyniki dobrze przeprowadzonych wywiadów z klientami mogą Cię naprawdę zaskoczyć i zrewolucjonizować Twoją ofertę, kampanie marketingowe czy argumentację w rozmowach z klientami. Przestaniesz działać w ciemno – dzięki kilku rozmowom uzyskasz cytaty, opinie, case studies i społeczny dowód słuszności, które będziesz mógł wykorzystywać we wszystkich swoich działaniach marketingowo-sprzedażowych.

Pamiętaj, że rynek, otoczenie biznesowe, a co za tym idzie, także klienci, ich potrzeby, wyzwania i oczekiwania zmieniają się. Regularny kontakt w formie wywiadów pozwoli Ci szybciej reagować na zmieniające się trendy, nowe możliwości współpracy, czy na problemy. Zależy Ci na trwałych relacjach z klientami opartych na zaufaniu? Wywiady mogą Ci w tym pomóc!

Czego mogę się dowiedzieć z wywiadów z klientami?

  1. Pozyskasz opinię o produktach i usługach
    Część pytań podczas rozmowy zazwyczaj dotyczy Twoich produktów, usług i obsługi. Dzięki temu dowiesz się, co działa, a co wymaga poprawy. 

Klient mówi, że Twój produkt jest najlepszy na rynku? Dowiedz się, dlaczego tak uważa i co konkretnie dla niego sprawia, że się wyróżniasz?

A może najbardziej ceni sobie u Ciebie dobrą obsługę czy serwis? Dopytaj, co oznacza dla niego dobra obsługa, jak się ona objawia, poproś o przykłady sytuacji, gdy był szczególnie zadowolony.

  1. Głębiej zrozumiesz klienta
    Dane liczbowe z kampanii marketingowych to jedno, ale rzeczywiste potrzeby i motywacje klientów, wyzwania, z którymi się mierzą, czy sposób, w jaki szukają takich firm jak Twoja to coś, czego nie dowiesz się inaczej, jak poprzez rozmowę. Dowiedz się, jakie są źródła wiedzy klienta oraz sposób podejmowania decyzji. W przyszłości, mając styczność z podobnymi firmami, będziesz się już poruszał po znanych wodach.
  2. Zapobiegniesz problemom
    W bieżącej współpracy między firmami nie zawsze jest czas na podsumowania lub krytyczne uwagi. Wywiad to bezpieczna przestrzeń, w której klient może powiedzieć nie tylko o tym, co podoba mu się we współpracy z Tobą, ale także o tym, co go uwiera i co wymaga poprawy. Potraktuj te uwagi jako wskazówki, dzięki którym szybko zidentyfikujesz potencjalne problemy i zapobiegniesz większym trudnościom w przyszłości. Dopytuj, dlaczego dana kwestia jest dla klienta ważna, zrozum jaki ma wpływ na jego działania i firmę. Dzięki temu łatwiej zweryfikujesz, czy podobny problem dotyczy również innych Twoich klientów, a także przekonasz własnych pracowników do zmian w działaniu czy zachowaniu.
  3. Zyskasz inspiracje, innowacje i pomysły na dosprzedaż
    Podczas wywiadu klienci często dzielą się tym, czego brakuje im w Twojej ofercie lub usłudze. Te pomysły i spostrzeżenia to doskonała inspiracja – być może to właśnie dzięki niej wyprzedzisz konkurencję? Rozmowa to doskonały pretekst do zbadania bieżącej sytuacji i potrzeb klienta, dlatego notuj swoje pomysły na dosprzedaż w przyszłości.
  4. Zdobędziesz pomysły na usprawnienia
    Często to klienci mają najlepsze sugestie dotyczące ulepszeń i usprawnień. Bywa, że podczas rozmowy otrzymasz od klienta gotowe wskazówki i pomysły, które możesz wdrożyć. Bądź na to otwarty i również w tym temacie dopytuj.
  5. Zbudujesz lojalność klientów wobec Twojej firmy
    Zapraszając klientów do rozmowy warto podkreślić, że chcesz z nimi rozmawiać, ponieważ są dla Ciebie ważni. Klient, który czuje, że jego opinia ma znaczenie, jest bardziej skłonny, by kontynuować współpracę, a także polecać Cię innym firmom. To właśnie na takich relacjach z klientami Ci zależy!

Jak wykorzystać wiedzę z wywiadów z klientami?

Trochę przewrotnie powiemy, że to zależy od tego, czego się dowiesz. A całkiem serio, niezależnie od tego, czy wynik wywiadów jest bardzo pozytywny i usłyszałeś o firmie same “ochy i achy”, czy też masz sporo do poprawy, możesz być pewien, że wykonałeś kawał dobrej roboty i zdobyłeś bezcenną wiedzę. Bezcenną, bo prawdziwą. Co z nią zatem zrobić?

  • Zoptymalizuj swoją ofertę, dopasuj produkty lub usługi do rzeczywistych potrzeb klientów. 
  • Przetestuj, czy potrzeba jednego klienta jest zbieżna z potrzebami pozostałych.
  • Wykorzystaj wiedzą o wyzwaniach Twoich klientów oraz ich pozytywne opinie w działaniach marketingowych – w kampaniach przy targetowaniu i personalizacji komunikacji, w newsletterach, wpisach na www, opisach produktów itp. 
  • Poproś także klientów o pisemne referencje – aby ułatwić im sprawę, możesz zaproponować, że na podstawie wywiadu przygotujesz szkic takiego dokumentu.
  • Zapytaj, czy możesz wykorzystać wypowiedzi klienta wraz z nazwą firmy oraz imieniem i nazwiskiem.
  • Na podstawie uwag klientów zacznij wdrażać zmiany, które zwiększą zadowolenie klientów z obsługi, także tej posprzedażowej.

Wskazówki, jak przeprowadzać wywiady z klientami

  1. Przygotuj się dobrze
    Zdefiniuj cel wywiadu, przygotuj pytania otwarte i upewnij się, że są one neutralne i nie sugerują odpowiedzi.
  2. Zadbaj o komfort rozmowy
    Wybierz dogodny czas i formę (telefon, online), aby klient czuł się swobodnie. Określ czas trwania rozmowy i pilnuj go. Nic tak nie irytuje, jak przedłużające się spotkanie.
  3. Słuchaj aktywnie
    Pozwól klientowi mówić, nie przerywaj i notuj jak najwięcej.
  4. Bądź elastyczny
    Jeśli klient porusza ważny temat, który nie był planowany, podążaj za jego tokiem myślenia.
  5. Zapewnij anonimowość, jeśli to konieczne
    Niektórzy klienci mogą chcieć dzielić się opiniami anonimowo, aby czuć się bezpieczniej. Nie nagrywaj rozmów – nagrywanie paraliżuje większość osób i negatywnie wpływa na otwartość w udzielaniu odpowiedzi.
  6. Podziękuj za udział
    Podziękuj za poświęcony czas i poinformuj, jak planujesz wykorzystać uzyskane informacje.
  7. Analizuj i działaj
    Zebrane dane przekuj na konkretne działania. Pokaż klientom, że ich opinie mają realny wpływ na rozwój firmy, zwłaszcza jeśli dotyczą krytycznych uwag związanych z procesem obsługi.

Wiedza o klientach może stać się jednym z fundamentów Twoich strategicznych decyzji biznesowych. Wywiady z klientami potraktuj jak inwestycję w rozwój i sukces firmy. Dzięki nim możesz nie tylko lepiej zrozumieć swoich klientów, ale także budować z nimi silniejsze relacje, co przełoży się na ich lojalność i – czego Ci życzymy – wzrost wyników biznesowych.

Chcesz otrzymać gotowy szablon formularza wywiadów z klientami z zestawem pytań? Zapisz się do naszego newslettera, pobierz formularz i wskazówki dotyczące przygotowania się do wywiadów.

Chcesz się z nami skontaktować? Napisz lub zadzwoń.