Sprzedaż w firmie może wyglądać całkiem dobrze: telefon dzwoni, pojawiają się zapytania, handlowcy prowadzą rozmowy, klienci podpisują umowy, a na konto regularnie wpływają pieniądze. Patrząc z boku, trudno więc powiedzieć, że coś jest nie tak.
I właśnie w tym miejscu zaczyna się problem.
Fakt, że firma sprzedaje, nie oznacza jeszcze, że jej proces sprzedaży działa dobrze. Czasem oznacza jedynie tyle, że mimo wielu nieszczelności nadal udaje się generować przychód. Marketing dostarcza leady, zespół pracuje, handlowcy coś sprzedają, ale wynik wciąż pozostaje niższy, niż mógłby być.
Właściciel zaczyna wtedy szukać rozwiązania tam, gdzie zwykle szuka się go najpierw: więcej reklam, więcej leadów, nowy handlowiec, kolejny kanał dotarcia, nowa kampania.
Tymczasem pieniądze często nie leżą w nowych działaniach.
Leżą w tym, co już masz.
W klientach, którzy kiedyś kupili. W ofertach, do których nikt nie wrócił. W osobach, które skorzystały z jednej usługi, ale nigdy nie usłyszały, jaki może być kolejny krok. W procesie obsługi, który po zakupie zamiast budować zaufanie pozostawia klienta z pytaniem: „I co teraz?”.
To właśnie tam najczęściej powstają dziury, przez które codziennie uciekają pieniądze.
1. Brak dosprzedaży – klient kupił raz i na tym kończy się cała historia
Pozyskanie nowego klienta kosztuje.
Najpierw trzeba do niego dotrzeć. Zapłacić za reklamę albo poświęcić czas na tworzenie treści. Odpowiedzieć na zapytanie. Przeprowadzić rozmowę. Przygotować ofertę. Wyjaśnić wątpliwości. Zbudować zaufanie.
A potem klient w końcu mówi: „tak”.
I w wielu firmach dokładnie w tym momencie cała sprzedaż się kończy.
To trochę tak, jakby wykonać najtrudniejszą część pracy, a później zrezygnować z wykorzystania relacji, którą właśnie udało się zbudować.
Klient, który już Ci zaufał, zna firmę, ma pierwsze doświadczenie z Twoją obsługą i wie, czego może się spodziewać, jest zupełnie innym klientem niż osoba, która widzi Cię po raz pierwszy.
I nie chodzi o to, żeby po pierwszej transakcji natychmiast próbować „wcisnąć” mu coś kolejnego.
Chodzi o znacznie prostsze pytanie:
Co naturalnie powinno wydarzyć się dalej?
Jeśli klient kupił szkolenie, kolejnym krokiem może być wdrożenie.
Jeśli kupił wdrożenie, kolejnym etapem mogą być konsultacje albo monitoring efektów.
Jeżeli zamówił audyt, być może potrzebuje planu naprawczego.
Jeśli kupił produkt, naturalnym rozszerzeniem może być serwis, opieka albo dodatkowy pakiet.
Dobrze zaprojektowana dosprzedaż nie polega na przypadku ani na tym, że handlowiec któregoś dnia „sobie przypomni”. Powinna być częścią całego procesu sprzedaży.
Po konkretnym zakupie powinno być wiadomo, kiedy wracamy do klienta, z jaką propozycją, kto to robi i dlaczego właśnie ten kolejny krok może mieć dla niego wartość.
Jeśli tego procesu nie ma, firma codziennie zostawia część pieniędzy na stole.
Zadaj sobie jedno pytanie:
Czy po zakupie klient ma u Ciebie zaplanowany kolejny, naturalny krok sprzedażowy?
Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, być może właśnie znalazłeś pierwszą nieszczelność.
2. Masz bazę byłych klientów, ale zachowujesz się tak, jakby jej nie było
W wielu firmach można znaleźć bazę z setkami, a czasem tysiącami kontaktów.
Są tam osoby, które kiedyś kupiły.
Klienci, którzy znają firmę.
Ludzie, którzy być może byli zadowoleni ze współpracy, ale od miesięcy albo nawet lat nikt się do nich nie odezwał.
I w tym samym czasie firma mówi:
„Potrzebujemy nowych leadów”.
Nowe leady oczywiście są potrzebne. Ale zanim wydasz kolejne pieniądze na ich zdobywanie, warto sprawdzić, czy przypadkiem nie ignorujesz osób, które już kiedyś powiedziały Ci „tak”.
Reaktywacja klienta może być jednym z najszybszych sposobów na odzyskanie części sprzedaży, ponieważ nie zaczynasz tej relacji od zera.
Ten człowiek zna nazwę Twojej firmy.
Pamięta osobę, z którą rozmawiał.
Ma jakieś doświadczenie z produktem lub usługą.
Wie już mniej więcej, czego może się po Tobie spodziewać.
Problem w tym, że wiele firm boi się reaktywacji, ponieważ kojarzy ją z nachalnością.
A przecież powrót do klienta nie musi wyglądać jak telefon:
„Dzień dobry, dawno Pan nic od nas nie kupował”.
Może być informacją o nowej usłudze.
Może być propozycją przeglądu aktualnej sytuacji.
Może być przypomnieniem o usłudze cyklicznej.
Może wynikać z tego, że pojawiło się rozwiązanie problemu, którego wcześniej nie dało się rozwiązać.
Reaktywacja nie polega na naciskaniu.
Polega na tym, żeby wrócić z wartością i w odpowiednim momencie.
Bo baza klientów, z którą od lat nic nie robisz, nie jest tylko bazą kontaktów.
To często zamrożony potencjał sprzedażowy.
Sprawdź swoją bazę klientów
Weź klientów z ostatnich 12 albo 24 miesięcy i zobacz, ilu z nich otrzymało konkretny kontakt reaktywacyjny.
Nie newsletter wysłany automatycznie do wszystkich.
Nie ogólną reklamę.
Konkretny kontakt.
Konkretną propozycję.
Konkretny powód, dla którego warto wrócić do rozmowy.
Możesz się zdziwić, jak duża część bazy od dawna pozostaje zupełnie niewykorzystana.
3. Wysłaliście ofertę. I zapadła cisza
To jeden z najbardziej klasycznych scenariuszy sprzedażowych.
Marketing wygenerował zapytanie.
Klient porozmawiał z handlowcem.
Był zainteresowany.
Poprosił o ofertę.
Oferta została wysłana.
A potem…
nic.
Mijają trzy dni.
Tydzień.
Dwa tygodnie.
Ktoś w końcu przypomina sobie o kliencie i wysyła maila:
„Czy miał Pan okazję zapoznać się z naszą ofertą?”
Jeżeli odpowiedzi nadal nie ma, temat trafia do szufladki pod nazwą:
„Klient niezainteresowany”.
Tyle że bardzo często to nie klient był niezainteresowany.
Bardzo często nikt nie poprowadził go dalej.
Klient mógł nie mieć czasu.
Mógł nie zrozumieć różnicy między rozwiązaniami.
Mógł potrzebować konsultacji z kimś z zespołu.
Mógł mieć nagle zupełnie inny problem do rozwiązania.
Mógł odłożyć temat na później i zwyczajnie o nim zapomnieć.
Dlatego dobry follow-up nie jest desperackim przypominaniem się klientowi.
Jest częścią procesu sprzedażowego.
I przede wszystkim powinien wnosić coś do rozmowy.
Zamiast:
„Czy zapoznał się Pan z ofertą?”
możesz wrócić z komunikatem:
„Po naszej rozmowie widzę trzy miejsca, w których możemy realnie poprawić ten proces. Chciałbym je krótko omówić”.
Albo:
„Wracam do tematu, bo w podobnych firmach na tym etapie najczęściej pojawiają się dwa problemy. Warto sprawdzić, czy u Państwa jest podobnie”.
Różnica jest ogromna.
W pierwszym przypadku przypominasz o swoim istnieniu.
W drugim dajesz klientowi powód, żeby wrócić do rozmowy.
Dobry follow-up powinien mieć swój rytm.
Zespół powinien wiedzieć:
- ile prób kontaktu wykonujemy,
- w jakich odstępach,
- jakimi kanałami,
- z jakim celem,
- kiedy zamykamy temat,
- a kiedy odkładamy go na później.
Jeśli wszystko zależy od pamięci handlowca, jego kalendarza albo od tego, czy danego dnia zdąży wrócić do wszystkich ofert, nie masz procesu.
Masz przypadek.
A przypadek bardzo trudno skalować.
4. Sprzedaż się udała, ale klient chwilę później zaczyna się zastanawiać, czy dobrze wybrał
Wyobraź sobie klienta, który właśnie podpisał umowę.
Po stronie firmy jest satysfakcja.
Sprzedaż domknięta.
Cel osiągnięty.
Można symbolicznie otworzyć szampana.
Tymczasem po drugiej stronie zaczyna się zupełnie inna historia.
Klient patrzy na maila i zastanawia się:
Co teraz?
Kto się ze mną skontaktuje?
Czy mam coś przygotować?
Kiedy zaczynamy?
Kiedy zobaczę pierwszy efekt?
Kto prowadzi projekt?
Gdzie mam wysyłać materiały?
I nagle pojawia się niepewność, choć kilka godzin wcześniej klient był przekonany, że podjął dobrą decyzję.
Właśnie dlatego onboarding klienta jest częścią sprzedaży, nawet jeśli formalnie transakcja została już zamknięta.
Pierwsze dni współpracy często decydują o tym, czy klient poczuje:
„Jestem w dobrych rękach”.
czy raczej:
„Mam nadzieję, że dobrze zrobiłem”.
Dobry onboarding powinien bardzo szybko odpowiedzieć na kilka prostych pytań:
Co wydarzy się teraz?
Kto za co odpowiada?
Jak wygląda plan?
Jakie są kolejne etapy?
Czego potrzebujemy od klienta?
Kiedy może spodziewać się pierwszego konkretnego rezultatu?
I naprawdę nie potrzeba do tego wielkiego systemu.
Czasami wystarczy dobry mail powitalny.
Checklista.
Krótka rozmowa startowa.
Harmonogram.
Dokument opisujący zasady współpracy.
Prosty materiał pokazujący, kto odpowiada za dany etap projektu.
To drobne rzeczy, ale dla klienta są sygnałem:
ta firma wie, co robi.
Słaby onboarding kosztuje więcej, niż na pierwszy rzut oka widać, ponieważ jego konsekwencją może być niższa retencja, mniej kolejnych zakupów, słabsze polecenia, większa liczba pytań i więcej pracy po stronie zespołu.
Dlatego warto zadać sobie bardzo proste pytanie:
Czy klient po zakupie czuje, że wszedł do poukładanego procesu, czy do chaosu?
Odpowiedź może powiedzieć Ci więcej niż niejeden raport sprzedażowy.
5. Każdego klienta traktujesz dokładnie tak samo
Jeden klient właśnie pierwszy raz wszedł na Twoją stronę.
Drugi rozmawiał już z handlowcem i dostał ofertę.
Trzeci kupił trzy razy.
Czwarty nie korzystał z Twoich usług od dwóch lat.
Piąty jest dużą firmą i może regularnie składać zamówienia.
Szósty potrzebuje tylko jednej niewielkiej usługi.
A teraz wyobraź sobie, że do wszystkich sześciu osób wysyłasz dokładnie ten sam komunikat.
Brzmi absurdalnie?
A jednak właśnie tak działa wiele firm.
Jedna oferta.
Jeden schemat maila.
Jeden follow-up.
Ta sama komunikacja.
Ten sam newsletter.
Problem polega na tym, że klient nie znajduje się zawsze w tym samym miejscu.
Inaczej rozmawiasz z osobą, która dopiero Cię poznaje.
Inaczej z klientem, który jest już blisko decyzji.
Inaczej z kimś, kto kupował wcześniej.
A jeszcze inaczej z osobą, która potrzebuje reaktywacji.
Segmentacja nie jest więc kolejnym marketingowym hasłem.
To sposób na dostosowanie komunikacji do sytuacji, w której realnie znajduje się klient.
I nie trzeba od razu budować skomplikowanego systemu.
Na początek możesz stworzyć kilka prostych grup:
- nowy lead,
- lead po rozmowie,
- klient aktywny,
- klient nieaktywny,
- klient z potencjałem na kolejną sprzedaż,
- klient wymagający reaktywacji.
Już tak proste rozróżnienie pozwala inaczej zaplanować komunikację, czas kontaktu, ofertę i follow-up.
Im lepiej znasz konkretne grupy swoich klientów, tym łatwiej odpowiedzieć na ich rzeczywiste potrzeby zamiast mówić do wszystkich jednym głosem.
Jak uszczelnić sprzedaż w firmie, zanim zaczniesz szukać nowych leadów?
Kiedy wynik przestaje rosnąć, pierwszym odruchem często jest dokładanie.
Więcej reklam.
Więcej leadów.
Więcej treści.
Więcej handlowców.
Więcej narzędzi.
Więcej kampanii.
Tylko że jeżeli obecny proces sprzedaży jest nieszczelny, dokładanie kolejnych leadów może przypominać nalewanie wody do dziurawego wiadra.
Możesz nalewać szybciej.
Możesz znaleźć większe źródło.
Możesz kupić lepszy wąż.
Ale jeżeli woda cały czas ucieka, problem nadal istnieje.
Dlatego zanim zwiększysz budżet marketingowy, sprawdź, jak naprawdę wygląda sprzedaż w firmie i zadaj sobie pięć pytań:
1. Czy po pierwszym zakupie klient dostaje propozycję kolejnego, naturalnego kroku?
2. Czy regularnie wracacie do byłych klientów z konkretną wartością?
3. Czy follow-up prowadzi rozmowę do przodu, czy jest tylko przypomnieniem o wysłanej ofercie?
4. Czy klient po zakupie dokładnie wie, co wydarzy się dalej?
5. Czy komunikacja jest dopasowana do etapu relacji z klientem?
Nie próbuj naprawiać wszystkich pięciu obszarów jednocześnie.
Wybierz jeden.
Sprawdź go.
Ułóż proces.
Zmierz efekt.
Dopiero później przejdź do następnego.
Bo czasami wzrost sprzedaży nie zaczyna się od zdobycia kolejnych stu klientów.
Czasami zaczyna się od tego, żeby przestać tracić tych, których już udało Ci się zdobyć.
Telefon dzwoni. Od czasu do czasu pojawia się nowe zapytanie. Handlowcy prowadzą rozmowy, klienci podpisują umowy, na konto wpływają pieniądze.
Patrząc z boku, można więc powiedzieć: sprzedaż działa.
I właśnie w tym miejscu zaczyna się problem.
Fakt, że firma sprzedaje, nie oznacza jeszcze, że jej proces sprzedaży działa dobrze. Czasem oznacza jedynie tyle, że mimo wielu nieszczelności nadal udaje się wygenerować przychód. Firma pozyskuje klientów, zespół pracuje, marketing dostarcza leady, a mimo to wynik jest niższy, niż mógłby być.
Właściciel zaczyna wtedy szukać rozwiązania tam, gdzie zwykle szuka się go najpierw: więcej reklam, więcej leadów, nowy handlowiec, kolejny kanał dotarcia, nowa kampania.
Tymczasem pieniądze często nie leżą w nowych działaniach.
Leżą w tym, co już masz.
W klientach, którzy kiedyś kupili. W ofertach, do których nikt nie wrócił. W osobach, które dostały usługę, ale nigdy nie usłyszały, co mogłyby zrobić dalej. W procesie obsługi, który po zakupie zamiast budować zaufanie, zostawia klienta z pytaniem: „I co teraz?”.
To właśnie tam najczęściej pojawiają się dziury, przez które codziennie uciekają pieniądze.
1. Klient kupił raz i… na tym kończy się cała historia
Pozyskanie nowego klienta kosztuje.
Najpierw trzeba do niego dotrzeć. Zapłacić za reklamę albo poświęcić czas na content. Odpowiedzieć na zapytanie. Przeprowadzić rozmowę. Przygotować ofertę. Wyjaśnić wątpliwości. Zbudować zaufanie.
A potem klient w końcu mówi: „tak”.
I w wielu firmach dokładnie w tym momencie cała sprzedaż się kończy.
To trochę tak, jakby przebiec maraton, zatrzymać się metr przed metą i uznać, że dalsza część już nie ma znaczenia.
Klient, który już Ci zaufał, zna firmę, zna jakość obsługi i ma pierwsze doświadczenie z Twoją marką, jest zupełnie innym klientem niż osoba, która widzi Cię pierwszy raz.
I nie chodzi tutaj o to, żeby po pierwszej transakcji natychmiast próbować „wcisnąć” mu coś kolejnego.
Chodzi o znacznie prostsze pytanie:
Co naturalnie powinno wydarzyć się dalej?
Jeśli klient kupił szkolenie, kolejnym krokiem może być wdrożenie.
Jeśli kupił wdrożenie, kolejnym etapem mogą być konsultacje albo monitoring efektów.
Jeśli zamówił audyt, być może potrzebuje planu naprawczego.
Jeżeli kupił produkt, być może sensownym rozszerzeniem będzie serwis, opieka lub dodatkowy pakiet.
Dobrze zaprojektowana dosprzedaż nie polega na przypadku ani na tym, że handlowiec „sobie przypomni”. Powinna być elementem procesu.
Po konkretnym zakupie wiadomo, kiedy wracamy do klienta, z jaką propozycją, kto to robi i dlaczego właśnie ta oferta jest dla niego kolejnym logicznym krokiem.
Jeśli tego procesu nie ma, firma codziennie zostawia część pieniędzy na stole.
Pytanie, które warto sobie zadać:
Czy po zakupie klient ma u Ciebie zaplanowany kolejny naturalny krok sprzedażowy?
Jeżeli odpowiedź brzmi „nie”, być może właśnie znalazłeś pierwszą nieszczelność.
2. Masz bazę byłych klientów, ale zachowujesz się tak, jakby jej nie było
W wielu firmach można znaleźć bazę z setkami, a czasem tysiącami kontaktów.
Są tam osoby, które kiedyś kupiły.
Klienci, którzy znają firmę.
Ludzie, którzy być może byli zadowoleni ze współpracy, ale od miesięcy albo lat nikt się do nich nie odezwał.
I w tym samym czasie firma mówi:
„Potrzebujemy nowych leadów”.
Nowe leady oczywiście są potrzebne, ale zanim wydasz kolejne pieniądze na ich zdobywanie, warto sprawdzić, czy przypadkiem nie ignorujesz osób, które już kiedyś powiedziały Ci „tak”.
Reaktywacja klienta często jest jednym z prostszych sposobów na odzyskanie części sprzedaży, bo nie zaczynasz relacji od zera.
Ten człowiek zna nazwę Twojej firmy.
Być może pamięta pracownika, z którym rozmawiał.
Ma jakieś doświadczenie z usługą.
Wie, czego się po Tobie spodziewać.
Problem w tym, że wiele firm boi się reaktywacji, bo kojarzy ją z nachalnością.
A przecież powrót do klienta nie musi wyglądać jak telefon:
„Dzień dobry, dawno Pan nic od nas nie kupował”.
Może być informacją o nowej usłudze.
Może być propozycją przeglądu sytuacji.
Może być przypomnieniem o usłudze cyklicznej.
Może wynikać z tego, że pojawiło się rozwiązanie problemu, którego wcześniej nie dało się rozwiązać.
Reaktywacja nie polega na naciskaniu.
Polega na tym, żeby wrócić z wartością i w odpowiednim momencie.
Bo baza klientów, z którą od lat nic nie robisz, nie jest tylko bazą kontaktów.
To często zamrożony potencjał sprzedażowy.
Sprawdź jedną rzecz:
Weź klientów z ostatnich 12 albo 24 miesięcy i zobacz, ilu z nich otrzymało konkretny kontakt reaktywacyjny.
Nie newsletter wysłany do wszystkich.
Nie ogólną reklamę.
Konkretny kontakt.
Konkretną propozycję.
Konkretny powód, dla którego warto wrócić do rozmowy.
Możesz się zdziwić, jak duża część bazy od dawna pozostaje zupełnie niewykorzystana.
3. Wysłaliście ofertę. I zapadła cisza
To jeden z najbardziej klasycznych scenariuszy sprzedażowych.
Marketing wygenerował zapytanie.
Klient porozmawiał z handlowcem.
Był zainteresowany.
Poprosił o ofertę.
Oferta została wysłana.
A potem…
nic.
Mijają trzy dni.
Tydzień.
Dwa tygodnie.
Ktoś w końcu przypomina sobie o kliencie i wysyła maila:
„Czy miał Pan okazję zapoznać się z naszą ofertą?”
I jeżeli odpowiedzi nadal nie ma, temat trafia do szufladki pod nazwą:
„Klient niezainteresowany”.
Tyle że bardzo często to nie klient był niezainteresowany.
Bardzo często nikt nie poprowadził go dalej.
Klient mógł nie mieć czasu.
Mógł nie zrozumieć różnicy między ofertami.
Mógł potrzebować konsultacji z kimś z zespołu.
Mógł mieć nagle zupełnie inny problem do rozwiązania.
Mógł odłożyć temat na później i zwyczajnie o nim zapomnieć.
Dlatego dobry follow-up nie jest desperackim przypominaniem się klientowi.
Jest częścią procesu sprzedażowego.
I przede wszystkim powinien wnosić coś do rozmowy.
Zamiast:
„Czy zapoznał się Pan z ofertą?”
możesz wrócić z komunikatem:
„Po naszej rozmowie widzę trzy miejsca, w których możemy realnie poprawić ten proces. Chciałbym je krótko omówić”.
Albo:
„Wracam do tematu, bo w podobnych firmach na tym etapie najczęściej pojawiają się dwa problemy. Warto sprawdzić, czy u Państwa jest podobnie”.
Różnica jest ogromna.
W pierwszym przypadku przypominasz o swoim istnieniu.
W drugim dajesz klientowi powód, żeby wrócić do rozmowy.
Dobry follow-up powinien mieć rytm.
Zespół powinien wiedzieć:
- ile prób kontaktu wykonujemy,
- w jakich odstępach,
- jakimi kanałami,
- z jakim komunikatem,
- kiedy odpuszczamy temat,
- a kiedy odkładamy go na później.
Jeśli wszystko zależy od pamięci handlowca, jego kalendarza albo tego, czy danego dnia zdąży wrócić do pięciu ofert, nie masz proce
Dowiedź się, jak jeszcze możemy pomóc Twojej firmie rosnąć.
